Pourquoi un site Web n’est pas virtuel

incenuncLe week-end dernier, je souhaitais faire découper une planche assez épaisse, que je ne me voyais pas scier moi-même. Pour cela, je voulais m’enquérir du coût de la main d’œuvre, curieuse également de connaître la gestion de ce type de service au sein des enseignes de bricolage bien connues (les tarifs ne sont pas indiqués sur leur site respectif).

Je téléphone donc à la première, la plus proche de chez moi, de couleur verte, son double nom rappellant l’enchanteur, roi des bois et de la magie… Là, je tombe sur une voix off me proposant des choix, mais ce n’est pas très clair. Je dis “accueil” car je voudrais joindre le rayon bois ou découpe. Je tombe enfin sur une hôtesse, qui me dit, “je vais prendre votre nom, il vous rappellera”… Oui, sauf que ce genre de marketing déguisé, très peu pour moi, et surtout, je veux juste une réponse avant de me déplacer.

Ni une ni deux, j’appelle la seconde enseigne, celle chez qui “y a tout c’qui faut” paraît-il. Là aussi, on me demande de faire un choix, mais celui-ci est plus clair. Et c’est sans passer par l’accueil que je joins directement le rayon Bois où un employé me répond aussitôt et gentiment le prix qu’il m’en coûtera selon le besoin décrit. Ma décision est prise !

Parallèle entre IRL et virtuel

Si je raconte cette anecdote, c’est parce que je la trouve symptomatique des différentes approches de service et d’information, et surtout très proche d’expériences similaires lorsque l’on surfe sur Internet. En effet, un site Web est aussi là pour apporter de l’information. Le contenu d’un site est tout sauf virtuel, c’est une donnée concrète, qui peut servir à l’utilisateur.
Il ne faut jamais négliger l’utilisateur qui cherche une info à un instant-T qu’il considère comme son présent. Nous avons affaire à de la communication certes numérique, mais bien réelle !

Si l’internaute surfant sur un site, est obligé – comme pour la première enseigne de bricolage citée plus haut – de montrer patte blanche et d’attendre que l’on veuille bien le joindre avant de pouvoir espérer une réponse à une très simple question, c’est qu’il y a un problème.
Sur le Web aussi les créateurs d’un site doivent savoir se remettre en question s’ils veulent éviter que ce même internaute (consommateur potentiel) aille voir ailleurs, par un comportement humain tout à fait naturel et tout sauf virtuel.
Dans cette expérience décrite, il y a bien eu un effet dans ma vie réelle (et actuelle) qui a abouti à une action immédiate.

Au passage, la définition de “virtuel” dit de ne pas confondre le réel et l’actuel. Néanmoins, un ordinateur est bien un matériel physique et même si, effectivement, l’information paraît “virtuelle”, il n’empêche que sur le plan du réel, et au moment où l’on cherche une réponse (donc une information), avouez que le lien est très mince.
Ces notions sont évidemment subtiles surtout si l’on en juge par la définition philosophique du terme.

Je pense pour ma part qu’un contenu intégré dans un site est quelque chose de non seulement réel, mais d’actuel et non pas “en puissance”. Dans le sens bien sûr de “actuellement telle est l’information délivrée aujourd’hui sur tel site”, MÊME si celle-ci n’est pas actualisée… (La confusion ne vous donne pas trop mal au crâne ?).

Quoi qu’il en soit, ma démarche qui tenait du bricolage était beaucoup plus pragmatique que philosophique. La question était : “Concrètement, comment je fais pour avoir une réponse là, ici et maintenant ?

PS : en parcourant un petit km de plus, j’ai pu faire découper ma planche rapidement car ici, l’enjeu était plutôt d’éviter de perdre du temps.

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